Digitale producten zijn geen projecten: ze zijn nooit af.

Zodra een webplatform is opgeleverd door het ontwikkelende projectteam, zal het platform op een zekere en doordachte manier ‘in maintenance’ moeten gaan draaien.
Hierbij is één van de meest in het oog springende aspecten het basisidee dat bij calamiteiten snel ingegrepen moet kunnen worden en er handelend opgetreden kan worden om downtijd van de websystemen tot een minimum te beperken (Incident Management).

Het proces van pro-actief onderhoud en het incident management (de blauwe aandachtsgebieden in de figuur) vatten wij samen onder de noemer Keep IT Running (KIR) en bestaat met name uit een periodieke controle door een technische medewerker aan de hand van een checklist/draaiboek.

Een periodieke controleslag en het ad-hoc probleem oppakken zijn beide een momentopname; door het ‘op dat moment'-aspect zijn trends en historie rondom de betreffende situatie belangrijke zaken om te kunnen inzien. Hiertoe is aandacht voor een derde aspect (dat eigenlijk de basis legt onder het KIR-proces) vereist: Monitoring. Onder deze noemer wordt door een geautomatiseerd systeem door de tijd heen vastgelegd wat een groot aantal KPI’s (Key Performance Indicators) van het webplatform van minuut tot minuut aangeven.

Het laatste aspect van het Maintenance is het verschijnsel dat alle platformen de tand des tijds moeten kunnen doorstaan door continu zichzelf te vernieuwen. Ingrijpende nieuwe ontwikkelingen rondom het housing & hosting platform, onderliggende Operating Systemen en Content Management Systemen en de toegepaste technieken op het webplatform moeten dusdanig worden doorgevoerd dat het platform als geheel zal blijven voldoen aan de eisen die de organisatie er in de loop der jaren aan zal stellen. Hiertoe is Change Management benodigd, waarbinnen aanvragen voor wijzigingen op het systeem (Requests for Change (RfC)) worden opgepakt als een stuk ingrijpend onderhoud en/of uitbouw waarvoor veelal hernieuwd een projectteam wordt samengesteld.

Suneco Maintenance

suneco maintencance circles

Monitoring (Suneco Monitoring Plan)

Aan de basis van het maintenance plan staat monitoring; in het Monitoring Plan wordt vastgelegd welke meetpunten continu worden uitgelezen en opgeslagen in de technische logs. Monitoring zal gedaan worden op vooraf vastgelegde KPI’s. Dit kunnen zijn specifieke pagina’s, formulieren en response tijden.

Preventief onderhoud (Suneco Continuïteits Plan)

Om ervoor te zorgen dat het platform continu in goede conditie wordt gehouden, wordt er middels een ContinuïteitsPlan een draaiboek opgesteld waarmee periodiek een aantal controles en updateprocedures wordt uitgevoerd.
Hierbij zal de betreffende engineer onder meer de logs van het Monitoring Plan inzien en deze controleren op trends en bijzonderheden.
Naast het ‘vinger aan de pols principe’ valt ook het versiebeheer onder deze noemer; hotfixes, patches en updates (Major releases vallen hier niet onder. Aanpassingen op het maatwerk als gevolg van een patch worden afzonderlijk behandeld als RfC).

Incident Management

Binnen het monitoring plan is gespecificeerd welke werkwijze en procedures gehanteerd worden op het moment dat er een incident is (en hoe deze gedetecteerd/aangemeld zal worden).
Sommige zaken zijn ‘ter kennisname’, andere incidenten zullen wellicht aanleiding kunnen zijn voor directe (buiten-kantoortijd) inzet.

Requests For Change

Op het moment dat een platform in gebruik is genomen, zullen in de loop der tijd nieuwe eisen worden gesteld aan het platform. Voor dergelijke trajecten zal dan een apart projecttraject opgestart worden, op gelijke wijze waarop het oorspronkelijke oplevertraject is gedaan.
Afhankelijk van de impact van de wensen benoemd in de RfC zal er een project manager moeten aanschakelen, die een separaat vervolgproject in gang zal zetten. Deployment van de wensen benoemd in RfC zal in overleg worden ingepland.

Uw platform bij Suneco in beheer? Kik dan hier om contact op te nemen